↖  Amazon CEO Bezos亚马逊电商总裁贝佐斯年度致股东的信-2002..


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2021-07-13 , 2909 , 101 , 69

致我们的股东:

从许多方面来说,亚马逊都不是个普通的商店。我们能提供不受货架限制的丰富商品,在这一年里,库存增至2001年的19倍;为每位用户打造个性化商店;出售固定资产来购买技术,技术正变得越来越便宜并且越来越强大;敢于显示商品的所有用户评论,包括批评;用户可以在几秒钟内点击购买商品;把二手商品附在全新品旁边供顾客选择;与第三方分享我们最重要的固定资产,即产品细节页面,如果他们可以提供更好的价值,我们欢迎他们参与。
外界对我们令人激动的特质知之甚少,人们知道,我们决定同时提供世界领先用户体验与价格最低的产品,但要实现这双重目标,尽管并非完全不切实际,至少看起来也自相矛盾。 

传统商店面临旷日持久的权衡取舍,要么提供优质用户体验,要么提供低价产品。亚马逊如何做到两全其美? 答案就在于,我们把大部分用户体验功能,比如无与伦比的商品多样性、丰富产品信息、个性化推荐,及其他新的软件功能,转变成固定费用。

随着用户体验成本基本固定,更像是出版模式而非零售模式,我们的营运成本占销售额的比例,随着业务发展迅速缩小。 此外,可变的那部分用户体验成本,比如物流运营成本的可变部分,随着我们商业模式不断完善的同时,也在得到改善。
  消除业务缺陷,可以改善成本,带来更好用户体验。 我们相信,我们有能力在降低价格的同时,推动用户体验优化升级,过去的一年,证明这个战略切实可行。

改善用户体验我们将继续推动用户体验优化升级,2002年的节假日就是个例子。我们向用户配送了有史以来最多的产品,同时也提供了有史以来最好的用户体验。我们配送中心处理订单的周期,比2001年缩短17%。
  最为敏感的数据,每笔订单用户满意度指标,也提高13%。 在现有产品领域内,我们努力丰富商品种类。在美国市场销售的电子产品种类,比2001年增加超过40%,我们现在提供的电子产品种类,是大型电子产品商店的10倍。

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   即使在已经经营8年的美国图书领域,我们的商品数量也增加了15%,大部分是很难寻找到的与不再发行的图书。 当然,我们也增加新的商品类别,服装配饰商店拥有500多种顶级服装品牌,在开业的头60天,用户购买了15.3万件衬衫、10.6万条裤子、3.1万件内衣。 美国顾客满意度指数,是最具权威的顾客满意度调查指标,2002年的调查结果显示,亚马逊网站的顾客满意度为88分,创下有史以来最高分,不仅是在线商务与零售业的最高分,也是服务业有史以来最高分。
   亚马逊的顾客满意度能够再创新高吗?   

美国顾客满意度指数的最新数据显示,这个目标的确很有可能,亚马逊提供的服务与价值定位都出现快速增长。 降低产品价格在关注用户体验的同时,我们也充分降低价格。


  我们的降价范围广泛地涵盖各类产品,从图书到电子产品。对于购物超过25美元的订单,我们提供全天候免费送货服务,每个国家的亚马逊网店都采取类似优惠措施。 我们的定价目标,不是在有限时间内对少量产品进行打折销售,而是每天都推出低价产品,广泛适用于整个产品范围。
  为了说明这点,我们最近与几家大型知名连锁书店的图书价格进行对比。 我们没有为了迎合结论,而故意挑选部分种类图书,恰恰相反,我们选择这些连锁书店2002年的前100名畅销书单作为对比。这更能代表最畅销的图书,其中有45本精装书、55本平装书,涵盖各类别,包括文学、爱情、推理、惊悚、非小说类、儿童读物、励志等读物。
   我们走访美国西雅图与纽约的多家大型书店,记录100本书的价格。我们用了6个小时,在4家不同的大型书店,找齐所有100本书。我们将所有图书的价格相加,得出下面结论:

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•  在他们的书店,这100本畅销书的价格总计为1,561美元。
  在亚马逊网站,同样的100本书,价格总计为1,195美元,总共节省366美元,相当于23%。

 •  在100本畅销书中,我们有72本书的价格更便宜,有25本书的价格持平,只有3本书在连锁书店的价格更低,我们随后下调了这3本书的价格。 

•  在100本畅销书中,只有15本书在实体书店里打折销售,其余85本书都按照定价销售。在亚马逊网站上,100本书里有76本书都在打折销售,只有24本书按照定价销售。


  可以肯定的是,您还能找到在实体商店购物的理由。比方说,您需要马上得到商品,但是如果这样做的话,您会付出更高的价格。如果您想节省金钱与亲自去实体店的时间,最好通过亚马逊网站来购物。
   我们同时提供低廉价格与优质用户体验的决心,已经带来可观的业绩。2002年亚马逊净销售额增加26%,达到创纪录的39亿美元,产品销量增速更快,达到34%。我们最重要的财务指标,自有现金流首次转正,达到1.35亿美元,相对2001年同期提升3.05亿美元。


   总而言之,对用户有益的举措也对股东有益。 我再次附上1997年致股东信,希望现有与潜在股东们,都能看一看这封信。我们已经有所成长,互联网也有很大的发展,值得一提的是,我们经营的基本原则依然没有变化。
   我们一如既往地感谢我们所有的用户,感谢他们的支持与信任,感谢为我们辛勤工作的每一位员工,感谢股东们给予的支持与鼓励。

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